AI智能会话分析如何帮助运营商实现减少客诉

数字化信息时代，消费者获得资讯的渠道越来越丰富，信息传播速度也越来越快。大众的消费观念也受到了一些影响，在关注产品本身之外更注重服务体验，因此消费者的维权意识比以往明显增强。

一个客诉处理不当就有可能激发负面舆论，甚至引发品牌危机。近年来，提升用户体验已经成为运营商行业发力的重要方向。因为运营商的很多业务都采取了线上预约线下服务的方式，线下面对面服务便成为运营商关注的重点场景。

大多数省、市级运营商都有一套标准化的处理客户投诉的体系，但因为服务过程缺乏监管、客诉问题难以追溯等问题，导致客诉改善情况不佳，每年都要付出巨大的降低客诉的成本。运营商们急需一套专业的统一服务规范、提高服务效率、减少客户投诉的解决方案。

销售会话智能专家——嘟嘟Talk（DuDuTalk）深刻洞察到行业需求，全方位打造软硬件一体化会话智能分析解决方案，利用DuDuTalk智慧工牌语音采集硬件和AI质检分析软件平台，实现服务过程语音采集、服务过程在线监督、及时发现服务问题、进行流程合规评测、提供纠纷凭证，帮助运营商行业提升用户体验和降低客户投诉。

 1、现场沟通服务数据全面采集

在宽带、固话、全屋Wi-Fi等安装和维修业务场景中，装维工程师通过携带智能现场语音采集设备嘟嘟拾音工牌，可以实现服务全过程的语音采集和定位，并实时上传、留存。这不仅对装维工程师工作起到了一个监管效果，还为运营商提供了更加详细、全面、真实的数据，比如装维工程师是如何与客户沟通的？服务过程有没有不文明用语、违规销售产品、态度恶劣的违规行为？帮助管理者和员工了解服务过程中存在的不足。

 2、服务过程情况透明化

客户在投诉时情绪较为激动，很难客观表达服务的真实过程。而对于被投诉的员工也会避重就轻，试图弱化自己在工作上的不足。管理者因为不在现场所以会出现信息不通畅的现象。但AI质检分析软件平台可快速处理嘟嘟拾音工牌上传的数据，实现语音转文字、关键词快速识别等功能，让管理者第一时间快速了解服务过程的情况以及沟通的重点，有迹可循，作为客诉处理方案的有效凭证。

 3、精细化追踪服务过程执行情况

此外，软件后台可以利用AI质检分析技术，智能追踪装维工程师服务过程的情况，判断装维工程师的业务能力是否熟练、服务态度是否达标。比如有的员工善于交流但是总是忘记必要的流程，有的员工话术很规范但语气生硬容易引起客户反感等。除此之外，管理者还可以根据后台数据了解员工普遍出现的问题，是虚报价格，还是对客户不礼貌呢，或者是其他的情况。

对于管理者来说，不需要亲临现场就可以实现人员的远程管理，可以有效提升管理效率。通过硬件的语音采集和软件的AI技术，管理者可以更加清晰地了解到不同员工的长板和短板，对不同员工进行针对性的培训和指导。

 线下服务场景更注重人与人之间的沟通，嘟嘟Talk（DuDuTalk）会话智能分析解决方案依托先进的硬件设备和高科技技术，帮助运营商行业把控员工沟通过程的关键节点，优化服务质量，打造良好的企业形象和口碑。