实施ITIL项目的十个参考步骤

ITIL是我们做好IT服务管理流程建设与治理的一个重要知识库，这个知识体系的内容非常丰富，做到全面领会并运用自如是比较困难的。因此，我们提供了这样的一份实施ITIL项目的参考步骤，在新建或治理企业IT管理流程时可以适当借鉴，希望可以帮助您在实施ITIL项目时更加地简捷、经济和有效。

步骤一： 准备工作

ITIL Project Preparation

希望实施ITIL的组织应该在一开始就提出一些先决条件，以确保ITIL原则得到长期采纳。

• 熟悉ITIL原则。作为任何ITIL或ISO 20000项目的准备工作，服务提供商组织中的关键参与者必须熟悉ITIL原则，以便他们能够与所有相关方沟通it服务管理最佳实践的好处，并解释其实施所需的步骤。除此之外，对ITIL的良好了解有助于关键参与者高效利用任何所需的咨询服务。
• 建立ITIL流程管理系统。由于ITIL项目涉及设计和实施许多流程，因此在此类项目开始时，建立记录和管理流程的工具与方法也很重要。

步骤二：定义IT服务架构

Definition of the IT Service Structure

任何ITIL项目的实施都应该从聚焦服务开始。毕竟，引入ITIL的初衷是为了更加专注于服务。了解IT服务的最佳方式是开发IT服务架构，包括业务服务和支持服务。

• 识别业务服务和支持服务
• 通过确定业务服务和支持服务之间的相互依赖性来绘制IT服务架构

参见附件一：IT服务架构示例。

成功因素：

• 该阶段中暂不适合引入SLAs协议的商订与签署。
• 保持服务数量在可管理的范围内，在服务数量过多时可以将相互关联的服务组件打包进一个整体的服务中。
• IT服务架构应与IT组织的客户进行密切沟通，协调创建。

步骤三：选择ITIL角色和角色所有者

Selection of ITIL Roles and Role Owners

在任何ITIL或ISO 20000项目开始实施时，必须提名负责运行新ITIL流程的人员。这意味着必须确定哪些“ITIL角色”是必要的，以及这些角色分配给谁。

• 根据要引入的ITIL流程的范围，确定所需的ITIL角色
• 为角色分配所有者

参见附件二：RACI Matrix 的一个示例。

步骤四：分析和评估流程的现状：ITIL评估

Analysis of As-Is Processes: ITIL-Assessment

应在任何流程重组之前对当前流程进行分析；这将使得有可能决定哪些当前流程可以保持不变，另一方面，在哪些地方特别迫切需要采取行动。

• 分析流程的现状，确定当前流程中的弱点和机会

步骤五：定义期望实现的流程架构

Definition of the To-Be Process Structure

从当前的流程现状分析中得出的结论为制定未来的流程架构提供了设计基础。做未来的流程架构概要设计，不需要包含详细的流程描述，这些描述将在后期开发。
作为第一步，应列出要引入或改进的流程和子流程，将流程分解为子流程，从而形成结构化的流程分解。

• 确定要引入的服务管理流程
• 将流程分解为子流程

参考附件三：通用的ITIL流程架构示例 。

步骤六：定义ITIL流程的接口

Definition of Process Interfaces

该步骤确定每个ITIL流程从其他流程接收哪些输入，以及必须产生哪些输出，以便后续流程能够运行。

• 在详细处理流程内部之前，先定义好流程的接口。
• 重点评估那些将要引入的ITIL流程的接口：流程之间、与其他服务管理流程、客户和供应商流程。

这些输入和输出也称为ITIL信息对象：结构化的数据集，如事件记录，用于描述服务中断。信息对象可以从ITIL词汇表中选取（见附件四：数据对象索引），以精确的方式定义输入和输出。每个信息对象都包含一个简短的定义，以避免对预期过程结果的任何歧义。

步骤七：建立ITIL流程的控制

Establishing Process Control

一旦明确了流程的结构及其接口，就应该建立流程的控制，以确保这些流程按照预期运行。

• 确定要引入的流程度量指标（KPIs）
• 定义KPIs度量程序
• 报告程序的定义，以何种形式向特定收件人报告哪些KPIs。

这里有一份 ITIL KPIs指标定义的参考材料。

步骤八：详细设计ITIL流程

Designing the Processes in Detail

该步骤是详细指定每个ITIL流程中需要执行的活动。

• 详细定义ITIL流程中各个活动（“ITIL process flows”）
• 定义用于支持流程执行的 guidelines/checklists
• 详细定义流程的输出

祥细流程设计通常以流程图的形式记录：

这里是一份 ITIL checklists的参考材料 。

步骤九：建立技术基础设施（例如：应用系统的选择与实施）

Setting up the Technical Infrastructure (Ex.: Application Systems)

现在流程设计完成了，就可以开始做实施了。

• 定义新建或变更的应用系统的使用需求
• 选择合适的应用系统和供应商
• 实施新建或变更的应用系统

如果需要新的或更改的技术基础设施来支持ITIL流程，则需要购买并部署它。要采取的各个步骤将取决于基础设施的类型。
以下示例概述了定义应用系统使用需求、选择和实施应用系统的必要步骤。

1）定义应用系统使用需求

• 功能需求
  • 详细流程的参考模型
  • 与功能相关的其他需求
  • 定义流程的输出（结构化的数据）
  • 报告输出的功能
• 非功能性需求
  • 与容量和数量相关的需求
  • 业绩和营业额
  • 可扩展性
  • 可用性
• 易操作性方面的需求
• IT安全方面的需求
• 与其他系统的接口
• 附件
  • 流程模型
  • 需要从遗留系统导入的数据

一旦需求完成，将从需求文件中提取一份逐项列出的优先级列表，作为评估供应商的矩阵。需求应进行分类，如以下示例所示：

• 淘汰标准（优先级1）
• 重要的需求（优先级2）
• 期望的需求（优先级3）

2）选择应用系统
选择合适的应用系统和供应商。
事实证明，三阶段方法最有效：

• 首先，可以书面形式与更多的供应商接洽；这里的目标是找到能够满足最重要需求的供应商。
• 这时就产生了一个简短的供应商列表，要求他们提交一份具体的报价，其中还包含有关许可费和实施成本的信息。
• 最终决定应该是在与参考客户会谈后做出的，也可能需要适当做一些安装部署的测试。

3）实施应用系统
实施新建或变更的应用系统，以便它们能够良好地为即将引入的IT服务管理流程提供支持。

步骤十：ITIL流程的实施与培训

ITIL Process Implementation and Training

虽然本实施指南确保参与流程设计的各方尽可能早地参与进来，在大多数情况下无需向直接负责其执行的人员解释新流程，但是培训员工使用和操作新的应用系统可能仍然是有必要的。客户可能也需要得到通知，比如建立了新的一级支持小组，因此导致提出请求事件的程序发生了变化。

• 积累ITIL相关的知识
• 培训参与新流程的员工使用新的或变更的应用系统
• 客户操作指南
• 使新流程成为日常工作实践的一部分

附件一：IT服务架构示例

附件二：RACI Matrix

附件三：通用的ITIL流程架构示例

附件四：数据对象索引