2021年中国智能客服产业发展现状及发展趋势分析[图]
智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
我国客服中心发展历程
资料来源：智研咨询整理
国家层面，多项文件提及或关注客服行业智能化。国务院、工业和信息化部、发展和改革委员会等部门多次在互联网、人工智能戈数字经济的相关发文中指出，要利用信息技术提升客户服务水平，羊突出智慧政务服务的产业引领作用。
国内推动客服中心发展相关政策
资料来源：智研咨询整理
一、智能客服产业现状
我国智能客服厂商主要集中在人工智能产业发达区域，其中北京、广东、上海、浙江等省份是厂商分布的主要区域，另外江苏、四川、安徽等五地次之。
我国智能客服厂商区域分布
资料来源：信通院、智研咨询整理
我国智能客服行业市场规模稳步增长，产值主要来源于软件和支持服务。2020年，中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿，呈现快速增长态势，未来市场发展前景广阔。
2019-2025年中国智能客服行业市场规模
资料来源：信通院、智研咨询整理
2021年我国智能客服资本市场投融资热度不减，超半数智能客服厂商已获得融资。截至2021年10月底，2021年国内智能客服厂商共发生融资事件21起，总金额达65亿人民币以上，涉及17家企业。
2021年我国智能客服厂商融资轮次
资料来源：信通院、智研咨询整理
国内智能客服厂商已获得融资的厂商占比超过65%，天使轮和 Pre-A 轮占比12.48%，A轮至E轮占比38.53%；另外，新三板公司共计6家，新四板公司共计3家。
国内智能客服厂商投融资现状
资料来源：信通院、智研咨询整理
2020年，客户中心与远程银行智能服务占比为42.91%，自助语音客服满意度已达99.28%，应用智能语音导航或场景机器人后简化客户操作、提高服务效率的客服中心与远程银行达到54%，微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到83.48%。
银行领域客户中心与远程银行智能服务情况
资料来源：信通院、智研咨询整理
二、智能客服发展趋势
随着社会发展与技术进步，客服中心不断升级，在帮助企业降本增效的同时，也在技术、产业等方面带来了巨大的挑战和风险。
我国智能客服发展趋势
资料来源：智研咨询整理